政策解读：全面「双录」有赖于科技支撑

双录，即录音和录像，指通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存金融销售过程关键环节，以实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认的目的，是泛金融机构合规增效的重要手段。

近日，银保监会消保局下发了《保险销售行为可回溯管理办法（征求意见稿）》（以下简称《意见稿》或新规）。

这是继 2020 年 10 月银保监会出台《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》，及部分省市推行保险销售“双录”后，有关“双录”落地的又一重磅政策。相比 2017 版《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，这一次新规将从“暂行办法”升格为“管理办法”。

可以预见的是，全国、全行业版“双录”，就要来了！

新规有哪些值得关注的点？

通过拆解分析，我们摘取出以下三个要点，提醒大家重点关注：

① “双录”应用范围扩大

与此前只有 60 周岁（含）以上投保人、互联网渠道需要“双录”相比，新规扩大了保险销售“双录”的范围。

不仅取消了投保人的年龄限制，还明确规定保险机构销售人员在面对面销售相关人身保险产品时，都需要进行“双录”，将网销、电销、新车商业保险、融资性信保业务等都纳入了“双录”范畴，可以说是一次对 C 端全渠道无死角的可回溯管理。

值得一提的是，此前银行 APP 介于线下销售与网销之间，这也是银保双录之时大量银保保费搬家至网销的原因。这一次《意见稿》堵上了这一“遗留之地”，明确规定在银行 App 上销售的银保保单，也要按照面对面销售实现“双录”，或者按照互联网的销售规定进行“留痕”。

② 明列“双录”八大流程规范

新规要求，保险机构实施“双录”需至少包含以下八项内容：出示身份证明、明确告知、产品资料展示、权利义务说明、如实告知、明确答复、签署投保文件、补充询问等。

③ 使用专用系统实施“双录”

新规规定，保险机构应明确牵头管理部门，对保险销售可回溯工作实行统一的管理，使用专门的可回溯管理信息系统实施“双录”。

同时，对于可回溯内容，保险期间在一年以下、一年以上的，保存期间分别不得少于五年、十年。如遇消费者举报投诉法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后三年。

新规为保险业拉起了一条“红色高压线”，保险机构可回溯管理信息系统不满足要求的，不得开展相关业务。

据悉，目前线上买保险的留痕、可回溯已经全面铺开了。只要点击进入某个线上保险产品的链接，都会跳出“投保流程”提示，意味着从你点击“同意”之后，所有的操作过程都会被销售方进行记录并保存。

新规施行有哪些重点、难点？

新规的推行，反映了互联网时代与消费者权益保护双重视角下的保险销售新常态：一边是互联网带来的销售生态的改变，一边又是不断上升的消费者投诉现象。

新规出台，将有望进一步加强保险销售行为可回溯管理，规范保险从业者保险销售行为，从源头上治理保险销售误导问题，切实保护消费者合法权益。

但另一方面，新规也必定会给行业主体带来更多挑战，令之面临新的规范和合规要求。

如何遵循新规、满足监管需求，如何搭建相关系统来让新规落地，如何构建行业可持续健康发展，已成为业界共同关注的话题。

一位资深保险代理人表达了他对相应“双录”软件的担忧：《意见稿》列出了很细致的一些录制规范，如视听资料应真实、完整、连续，能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名，保险销售人员和投保人应同框展示，录制后不得进行任何形式的剪辑等等 —— 所有这些，都非常有赖于工具的支撑。

而关于“双录”效率问题，也有保险机构业务负责人透露：销售人员“双录”操作“一次通过率低”的问题在新要求下将进一步凸显。现行“双录”政策要求下的业务流程并不复杂，但“双录”操作的一次性通过率较低，两次甚至三次重录的情况也有相当的出现频率，对业务的开展带来一定影响。新要求实施之后，其复杂化、精细化的要求对保险销售人员业务操作的规范性、“双录”系统的可靠性，更将带来极大的挑战。

通过调研我们也发现，在“双录”过程中，行业有着这样一些普遍的痛点和需求，比如：

• 传统基于硬件实现的录音、录像能力，需要进行大量的物理改造工作，耗时耗财；
• 在原有业务系统的基础上增加或完善“双录”能力，二次开发协调的难度大、升级难度高；
• 数据量平稳持续增长，存储扩容升级需要不断的成本投入；
• 考虑到双录文件的可靠性和可用性，需额外进行备份机制的设计和投资；
• 图像和语音文件合成效果差，“双录”退化成“单录”；
• 文件的访问权限界定模糊；
• 在众多留存文件中检索特定录像困难；
• 网络带宽难以满足高清录像的远程播放；
• ……

随着新规的推行与落地，这些问题都要依靠科技的力量加以解决。

融云将为“双录”发挥怎样的作用？

融云作为安全、可靠的全球互联网通信云服务商，可基于客户行业特性和业务需求，提供多种部署模式 —— 公有云、私有云、混合云等，并针对性地提供行业专属解决方案。

凭借覆盖多端的 RTC 实时音视频解决方案，融云能够对金融交易过程进行语音引导，并全面、实时、可回溯地进行录音录像留底，记录业务办理的全过程，赋能保险、银行、证券等泛金融行业适应“双录”新要求，合规、高效地开展临柜及远程业务经营。

依据上文分析，针对新规列示的“双录”录制规范，及解决实操中业务员所遇到的操作不便利、一次通过率低、效率低下等问题，融云 RTC 平台具有无可比拟的能力优势，如：

低成本快速集成

提供音视频通信能力及 UI 组件，降低集成复杂度，研发成本低，高并发支持，运维成本低

部署扩容简单

采用分布式部署方案，可根据业务的实际压力需要，迅速完成纵向或横向扩容，业务不中断、无感知

低延时高品质

根据当前网络状况，选择最优的码率控制和传输策略，确保长时间通话及弱网情况下的音视频连通情况，支持超高清画质，自动声音增益

适配能力强

普通摄像头、高拍仪等硬件均可适配；Android、iOS、Web、H5、Flutter、Windows 等全平台支持

安全防护体系

提供多维安全防护能力，防篡改，防窃听、防盗取、防泄密；实时监测录制状态，可及时发现异常情况

结语

新规的提出，释放了以泛金融行业为代表的监管趋严化的有力信号，同时也进一步说明，在各行各业数字化转型发展的大背景之下，IM 即时通讯以及 RTC 实时音视频能力的应用场景将愈加广泛。

适应 5G 普及趋势，融云“IM + RTC”的组合能力，可以让交互从文字、图片、语音片段扩展到音视频通信，以一套 SDK 满足所有通信场景需求，帮助开发者和企业实现全面的通信应用场景覆盖。