融云金融行业通信最佳实践：中国工商银行、泰隆银行详解

金融行业的移动通信应用场景，大致可划分为两大类：一类发生在金融机构与用户之间，即外部通信；另一类应用于内部管理和工作交流，即内部通信。融云一体化“IM+音视频+推送”金融解决方案，可协助企业外部和内部通信，实现全场景的高效、安全沟通。目前，融云在中国工商银行、泰德银行、华泰证券等多家金融机构已有最佳应用实践。

实现外部通信，增加用户粘性很“融e”

在金融行业中，中国工商银行是较早利用移动通信手段与客户进行 7*24 小时在线服务的银行之一。2015 年，工行推出了“融e联”App 产品，初衷是替代传统的银行短信，实现银行与用户之间的实时通信，比如动账通知、营销类通知等。

在“融e联”推出之前，银行与储户之间的通信都通过短信，这导致两大问题的存在：一是通知量巨大，对应的短信成本非常高；二是短信内容只能是文字，形式单一。因此，工行决定引入 IM 即时通讯能力，打通了线上线下平台，由“融e联”App 来实现“人”与“端”的结合。

在选型之初，工行就考虑到“融e联”将面对过亿用户量，每天会产生海量的交互信息，这要求合作的通信云厂商要有应对高并发的能力。另外，工行的 IM 即时通讯能力需要私有化部署，以确保储户信息的安全性，并且与客户的交互信息形式要丰富化，针对不同客户可定制化内容，提供个性化服务。

最终，工行选择了即时通讯市场占有率第一的融云，满足在线客户服务的需求。融云凭借成熟的实施经验，通过私有化部署，帮助工行搭建了支持高并发、稳定可靠的消息平台，并且支持丰富的消息形式，包括文字、图片等功能。

融云 IM 最大的特点就是稳定可靠，它是业内唯一承诺消息可靠性 100%，且不丢、不重、不乱序的厂商。融云拥有自研的私有通信协议“EverSync”，即时消息传输服务不在 App 之外建立并行的用户体系，不需要同步用户账户，不影响 App 现有的系统架构与账号体系，与现有业务体系能够实现完美融合。

目前，通过“融e联”，工行可为用户提供动账通知、客户服务等典型化的场景应用。其中，动账通知利用 App 消息实时推送的方式，完全替代了原有的短信提醒服务。在运营商开始收取银行短信通知费的情况下，储户全面转向使用免费的“融e联”，获取账户变动信息，这促使工行 App 用户猛增，极大增加了用户使用粘性；同时，仅这一项服务，就为工行每年节省了数亿元的短信费用。此外，在客户服务方面，融云的 IM 即时通讯能力不仅实现了定制化的内容编辑，图片、文字等多样化的信息交互形式，还将客户经理与储户的沟通从公共渠道迁移到“融e联 ” ，实现了安全、可管理的服务，同时有效防范了短信金融诈骗。

除了“融e联”外，工行基于融云即时通讯系统，还实现了“融e购 ” (电商平台)客户端、“融e行 ” （手机银行）的通信能力，以三大核心产品组成工行的互联网金融战略 e-ICBC。其中，“融e购”打通商户与用户之间的沟通渠道，便于双方在电子商务中交流；“融e行”手机银行则用于在线客户服务，实现了 1 个客服人员同时为 5 名客户进行在线服务，增加了服务宽度。

目前，工行为 300 多万家企业提供代发工资服务，并通过“融e联 ” 、 “ 融e购 ” 、 “ 融e行 ” 这三款产品的结合，构建起一个消费闭环，基本覆盖了企业员工的衣食住行。当企业员工领取到工资后，可在工行的金融服务体系内完成日常消费，不仅方便工行用户，同时也利于工行沉淀资金，为银行信贷服务提供了保障。工行依靠融云实现了外部通信能力，增加用户粘性很“融e”。

据工行项目负责人介绍，未来工行将基于融云的通信能力继续打造应用服务 App，逐步发展成信息丰富、交互及时、安全可靠的社交型金融服务平台。

加持内部通信，确保沟通协同安全畅通

对于金融业而言，企业内部通信的安全可靠也至关重要，这是对内提高工作效率，对外提升服务品质的前提，是银行业客户普遍存在的共性需求。

浙江泰隆商业银行作为立足服务于江浙沪地域的商业银行，经过多年快速发展，越来越意识到企业内部交流必须确保安全无阻，要解决这个问题，互联网通信能力的构建必须要交给专业的公司来完成。

在选择合作商时，泰隆商业银行非常看重融云在通信云领域的综合能力，即 IM 的安全可靠性和实时音视频的高品质。最终，融云不仅提供了专业完整的一站式解决方案，还可进行私有化部署，满足银行业内的安全管理要求规范，赢得了泰隆银行的充分信任。

据了解，泰隆银行的内部沟通加入融云的通信能力后，首先解决了内部前端业务人员与后端技术人员群组的沟通诉求，通过融云的单聊、群聊、音视频等功能，让内部沟通安全顺畅无阻碍；其次，解决了文件传输的安全性问题。通过融云的运维管理模块，实现了文件内、外网隔离操作，且在移动端不落地、不能被下载。

除了基础的通信能力外，融云还提供签到打卡、群内投票、群内填表等多种应用功能，进一步解决了困惑行内多年的通信问题，完成了行内员工的统一协同办公，所有业务系统横向打通，消息即时送达。

结语

依托融云的金融行业通信解决方案，工商银行稳定地支持了亿万储户的海量信息交互、降低了日常运营成本，泰隆银行赢得了内部通信安全保障、实现了统一协同办公。这充分说明，金融行业在通信能力的构建上需内外兼修，专业的通信能力需要交给专业的公司来做，这既是对内提升工作效率的前提，也是对外满足客户需求的基础。